L’obsession client,atout clé de la transformation numérique ?
L’obsession client,atout clé de la transformation numérique ?
Episode 1
Par Zalis et Euleos
Avec quatre nouveaux articles sur la transformation numérique par jour, ce serait manier la litote de dire que c’est un sujet d’actualité. Avec autant d’information et de conseil largement disponible, nos entreprises ne peuvent être que résolument engagées vers des lendemains numériques qui chantent. Or il n’en est rien… Pourquoi ?
Première explication : l’innovation technologique « remède miracle ».Le discours sur la transformation numérique est trop souvent monopolisé par les fournisseurs de solutions. Pour faire le ”buzz”, la moindre solution innovante est présentée comme pouvant résoudre instantanément tous les maux d’une entreprise.
La peur de se faire distancer par le rythme soutenu de l’ère digitale pousse de nombreux dirigeants à croire ce discours et à considérer la technologie comme le remède miracle. Même les acheteurs avisés éprouvent beaucoup de difficultés à choisir ce dont ils ont vraiment besoin pour réussir leur transformation digitale .
La deuxième explication : la technologie sans culture numérique, une automobile sans moteur ? Selon l’impact de la technologie dépend largement de la culture des entreprises : celles qui ont une « culture digitale forte » ont constaté des gains de productivité liés à la technologie, tandis que celles dotées d’une « culture digitale faible » ont régressé en productivité.
Cette étude révèle également que la culture digitale a un impact important sur la façon dont les nouvelles technologies modifient l’engagement des employés dans leur travail :
dans les entreprises dotées d’une forte culture digitale, l’utilisation accrue de la technologie a stimulé les employés, amélioré leur concentration et leur efficacité ;tandis que dans les entreprises ayant une faible culture digitale, plus de nouveaux outils sont déployés, plus les employés se sentent impuissants, détachés et résistent aux changements.
Cette étude, pourtant réalisée par le plus grand fournisseur de solutions, démontre que la technologie seule ne peut créer ex-nihilo de la culture digitale, au contraire le risque est important que cette technologie détruise plus qu’elle n’apporte.
La formule gagnante pour réussir sa transformation numérique ?
- Favoriser et entretenir une forte culture digitale au sein de l’entreprise pour maximiser la performance de la technologie au service de la stratégie d’entreprise
Nous vous proposons dès lors de consacrer ce 1er épisode à la culture digitale de l’entreprise.
Notre longue expérience des situations de transformation voire de mutation des entreprises nous a permis d’identifier trois piliers de la culture digitale en entreprise :
- L’obsession client,
- L’irrigation data,
- L’hyper collaboration.
Dans le cadre de ce blog, nous traiterons de l’obsession client.
Lorsque nous demandons aux dirigeants que nous rencontrons s’ils sont « obsédés » par leurs clients, ils nous décrivent tous les prouesses de leur CRM et les exploits de leurs équipes pour répondre aux moindres attentes de leurs clients.
Leur réponse est invariablement la suivante « tout va bien, nos clients en grande majorité sont ravis et nous faisons de notre mieux pour gérer une petite minorité d’éternels insatisfaits… »
Si une étude Accenture Strategy confirme que 80% des entreprises pensent offrir une expérience client optimale, elle constate en revanche que seulement 8 % des clients sont d’accord avec cette affirmation.
Le décalage entre ce que croient les dirigeants et ce que pensent leurs clients est très souvent dû à:
- Une structuration de l’entreprise en silos qui déresponsabilise les employés et masque la réalité.
- Une confiance démesurée dans la technologie.
- Une relation client considérée comme un coût qu’il faut absolument réduire.
- La minimisation du contrôle de la relation désormais exercé par les clients notamment à travers les réseaux sociaux et internet.
Prenons l’exemple de la société Zappos, société e Commerce spécialisée dans la vente de chaussures et qui s’est taillée une réputation d’as de la relation client. Mais comment ?
- Le numéro de téléphone est mis en évidence sur les site web et mobile
- Zappos encourage les clients à appeler
- Il n’y a pas d’instructions enregistrées on tombe tout de suite sur un employé disponible
- Zappos encourage les employés à rester au téléphone aussi longtemps qu’il est nécessaire
- Les employés ont le pouvoir de compenser les clients sur le champ
- Il est possible de retourner un article pendant un an.
Récemment, un de leurs employés a été récompensé pour avoir battu le record de la conversation la plus longue avec une cliente soit 10 heures et 43 minutes…
En France, cet employé aurait été sévèrement réprimandé pour son inefficacité à gérer les appels des clients. Pourtant, ce que cet employé a appris durant cette longue conversation fut plus enrichissant pour Zappos que n’importe quel échange acrimonieux, souvent lot quotidien des employés de la relation client.
Zappos nous délivre un message fort :
Prenons soins de nos clients pour empêcher que quelqu’un d’autre le fasse,
Devenir obsédé par le client est le meilleur moyen de rester dans la course…
Nous sommes convaincus que l’obsession client est une réalité, un atout concurrentiel pour l’entreprise .Elle est bien plus que la relation client mise à jour, un simple outil dit CRM car la dimension humaine , la relation à l’autre en est la nature même.
En conclusion, Euleos en tant qu’entreprise libérée comme Zappos et Zalis , l’expert en culture digitale vous apportent leur conviction, leurs témoignages avec le concours de leurs partenaires
Comment devenir un obsédé client ?
Au prochain épisode
Véronique Plessier Chauveau, fondatrice dirigeante, Euleos
Frederick Buhr, Head of Digital, Zalis
